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招標代理公司（立即查看） 受業(yè)主單位（立即查看） 委托，于2025-05-20在采購與招標網(wǎng)發(fā)布 沈陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線外包人員運營服務(wù)項目招標公告。現(xiàn)邀請全國供應(yīng)商參與投標，有意向的單位請及時聯(lián)系項目聯(lián)系人參與投標。 項目概（略）政務(wù)服務(wù)便民熱線外包人員運營服務(wù)項目招標項目的潛在供應(yīng)商應(yīng)在（略）獲取招標文件,并于（略）年（略）月（略）日（略）時（略）（北京時間）前遞交投標文件。一、項目基本情況項目編號：JH（略）-（略）-（略）項目名稱：（略）政務(wù)服務(wù)便民熱線外包人員運營服務(wù)項目包組編號：（略）預算金額（（略））：（略）最高限價（（略））：（略）采購需求：查看服務(wù)需求本項目共計1個包組，包號為（略）。包組內(nèi)不允許缺項。履約期限：一年。履約地址：（略）。合同價款（略）%半年期滿。合同價款（略）%九個月期滿。合同價款（略）%服務(wù)期滿，經(jīng)驗收計算獎勵及扣罰后。合同價款（略）%滿足付款條件后應(yīng)即時付款，最長不得超過（略）個工作日服務(wù)清單包組號：（略）包組名稱：（略）政務(wù)服務(wù)便民熱線外包人員運營服（略）的領(lǐng)導下，（略）熱（略）”理念，充（略）發(fā)揮“（略）”“總客服”作用，健全完善制度體系，強化數(shù)據(jù)賦能應(yīng)用，持續(xù)提升服務(wù)效能，推動解決企業(yè)、群眾“急難愁盼”問題。本次采購的服務(wù)范圍主要包括：（略）熱線話務(wù)接聽、工單處理、質(zhì)檢審核、數(shù)據(jù)（略）析、知識庫維護、（略）運營、安全生產(chǎn)運營、宣傳運營、全時段應(yīng)急隊（略）儲備及（略）體運營管理服（略）安排的各類與（略）熱線相關(guān)臨時性工作。一、核心服務(wù)指標（按月進行考核）核心服務(wù)指標優(yōu)異合格不合格嚴重不合格接通率（略）%以上（略）%～（略）%（略）考指標話務(wù)好評率（略）%以上（略）%以上低于合格（略）排名第7名以后（不含）（略）考指標即時轉(zhuǎn)辦率（略）%（略）%以上低于合格（略）排名第7名以后（不含）（略）考指標按時反饋率（略）%（略）%以上低于合格（略）排名第7名以后（不含）（略）考指標點題回復率（略）%以上低于合格（略）排名第7名以后（不含）（略）考指標直接辦復率（略）%以上（略）考指標（略）揀、審核工單日清日結(jié)（不含節(jié)假日）每月待（略）派（含下級退回）不超過5天未日清；每月待審核工單不超過5天未日結(jié)（不包含兩個工作日內(nèi)下級提交工單）。（查看每日待（略）揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日）每月待（略）派（含下級退回）不超過（略）天未日清；每月待審核工單不超過（略）天未日結(jié)（不包含兩個工作日內(nèi)下級提交工單）。（查看每日待（略）揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日）每月待（略）派（含下級退回）超過（略）天未日清；每月待審核工單超過（略）天未日結(jié)（不包含兩個工作日內(nèi)下級提交工單）。（查看每日待（略）揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日）（略）揀、審核準確率每月（略）揀、審核錯誤總件數(shù)每項不超過（略）件每月（略）揀、審核錯誤總件數(shù)每項不超過（略）件每月（略）揀、審核錯誤總件數(shù)每項超過（略）件以上核心服務(wù)指標獎懲標準：依據(jù)項目服務(wù)要求中所列的核心服務(wù)指標完成驗收工作，（略）為嚴重不合格、不合格、合格、優(yōu)異四個檔次。1.嚴重不合格：運營方和采購人建立調(diào)查組，開展問題調(diào)查，針對相關(guān)問題主要責任人、運營負責人，采購人有權(quán)結(jié)合人員管理制度進行崗位更換。每個考核期（每月）內(nèi)每項扣罰金額為總金額的1%。2.不合格：運營方向采購人做出書面檢查，如每年發(fā)生6次以上，針對相關(guān)問題主要責任人、運營負責人，采購人有權(quán)結(jié)合人員管理制度進行崗位更換。每個考核期（每月）內(nèi)每項扣罰金額為總金額的0.5%。3.合格：不進行扣罰。4.優(yōu)異：每個考核期（每月）內(nèi)每項獎勵金額為總金額的0.5%，但不得超過合同總金額。5.其他說明：（1（略）原因、停電等外部因素導致相關(guān)指標下降至不合格及以下標準的，當天成績不計入考核。（2）如話務(wù)量、工單量等單日發(fā)生量超出去年同期（略）%以上，導致相關(guān)指標下降至不合格及以下標準的，對超出去年同期（略）%以上的工作量對應(yīng)的單日指標負向影響進行剔除。（3）每月扣罰、獎勵金額均不超過總金額的1.5%。（4）（略）考核標準變更因素導致指標未合格，需根據(jù)新考核要求重新評估考核標準。（5）按時反饋率、點題回復率屬于非運營方主責指標，運營方應(yīng)盡監(jiān)控及提醒義務(wù)。運營方當日內(nèi)將相關(guān)情況傳達至采購人，并有效提醒承辦單位不少于2次。如運營方已盡（略）能力或承辦單位等原因，未能按要求執(zhí)行導致指標未達成，可通過協(xié)商方式免除扣罰。二、扣罰如出現(xiàn)以下問題，每個考核期（每月）內(nèi)每項扣罰金額為總金額的0.1%（同一事項只扣罰一次）。1.運營方工作人員發(fā)生違紀違法行為，給采購人造成惡劣影響的。2.運營方工作人員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)原因?qū)е碌男旁L；運營方工（略）訴求人所述的不良言論，給采購人造成惡劣影響的；工作過程中造成信息泄露的。3.運營方工作人員，因發(fā)表工作相關(guān)不當言論給采購人造成惡劣影響的。4（略）領(lǐng)導（略））書面批評，或?qū)忛啠裕峋€及熱（略）工作的日報、周報、月報、專報、通報，或測評過程中做出負面評價、受到官方媒體（略），經(jīng)定責為運營方權(quán)責范圍內(nèi)產(chǎn)（略）、（略）委、（略）政府領(lǐng)導書面表揚的、（略）級以上官方媒體（略）的、創(chuàng)（略）推廣的、（略）級以上競賽取得優(yōu)異成績等情況，每個考核期（每月）內(nèi)每項獎勵金額為總金額的0.1%（同一事項只獎勵一次），但不得超過合同總金額。年終綜合成績（略）第一或獲得國家級表彰，可通過協(xié)商方式每項獎勵年度總金額的2%，但不得超過合同總金額。四、人員崗位設(shè)置及要求（一）人員崗位設(shè)置1.運營管理崗人員：項目管理、綜合行政、工單管理、（略）管理、人事管理等（學歷要求本科及以上，上崗前核驗相關(guān)證明材料）。2.文字綜合及數(shù)據(jù)（略）析人員（其中組長學歷要求碩士及以上，專業(yè)對口、上崗前核驗相關(guān)證明材料）：負責（略）熱線及熱（略）工作的日報、周報、月報、專報、（略）析撰寫，以及各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計。3.培訓人員（學歷要求本科及以上，上崗前核驗相關(guān)證明材料）：負責制定培訓計劃，制作培訓課件，并按計劃開展培訓工作，做好培訓資料的收集、（略）理、歸檔工作。負責新員工為期兩周培訓（理論與實操）、日常組內(nèi)培訓（每日班前會，培訓前一日發(fā)現(xiàn)的問題、進行重點業(yè)務(wù)培訓），根據(jù)業(yè)務(wù)更新不定期開展業(yè)務(wù)培訓、專項培訓，每月預判重點問題進行針對性培訓。4（略）人員：負（略）私信留言、關(guān)注“沈陽（略）5.知識庫及業(yè)務(wù)采編人員（略）的運用，負責知識庫錄入、點題跟蹤，負責收集話務(wù)側(cè)高頻問題，聯(lián)系承辦單位制作知識庫。6.質(zhì)檢人員：負責錄音聽?。ú粷M意錄音聽取、專項錄音聽取、隨機錄音聽?。⒔唤影鄦栴}傳遞、員工培訓效果驗證、制作周報反饋問題、質(zhì)檢撥測驗證執(zhí)行情況等，負責專項工單檢查、全流程工單檢查（（略）派流轉(zhuǎn)、審核填寫）、收集匯總易錯問題等，并將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題反饋至培訓組和運營方。7.（略）人（略）“領(lǐng)導留言板”、人大“監(jiān)督快線”等相關(guān)工作。8.（略）揀、審核人員：負責各部門是否準確解決訴求人問題，報結(jié)內(nèi)容及格式是否符合標準，如有未解決的問題及時跟蹤（略）訴求的（略）派到各部門，及時與各部門溝通處理訴求，及時（略）派并處理退件，核實重復件是否符合（略）受理范圍及時告知，負（略）端）信件的流轉(zhuǎn)，及退件與部門溝通、轉(zhuǎn)辦，延期件、重復件（略）直單（略）工作站信件審核，普通信件報審，高星件申報，（略）抽查退件等工作。9.涉企、急難訴求、不合理訴求、疑難研判人員：負責日常涉企信件的信件核實，流轉(zhuǎn)，退件，重復件，審核，轉(zhuǎn)辦，（略）的臺賬（略）理，與企業(yè)服務(wù)專線話務(wù)端的訴求件溝通工作，與各職能部門的溝通，及其與上級部門的匯報反饋，負責急難訴求問（略），即時（略）轉(zhuǎn)，迅速（略），及時解決群眾反映的疑難熱點問題，負責排除部（略）訴求主張不符合政策規(guī)定、超出了部門職能范圍及無理訴求等情況，依據(jù)確責清單對疑難訴求進行（略）析、研判，并與承辦單位溝通并確責。（略）.班（組）長：負責所屬班組人員管理，及時處置突發(fā)情況，負責人員出勤統(tǒng)計、上報匯總?cè)粘９ぷ餍畔?、指標完成情況跟蹤、組內(nèi)疑難信息解答及溝通、組內(nèi)員工工作狀態(tài)，質(zhì)量自檢、提升員工業(yè)務(wù)技能。（略）.話務(wù)員：負責接聽、解答、記錄企業(yè)、群眾訴求，發(fā)現(xiàn)緊急情況逐級上報。（略）.技術(shù)保障人（略）絡(luò)維護、機房（略）、領(lǐng)導駕駛艙的日常管理和（略）絡(luò)故（略）絡(luò)值班，配合開展信息化升級等工作。（略）.應(yīng)急儲備人員：應(yīng)建立應(yīng)急儲備人員，如遇重大政策發(fā)布、疫情、重大事件、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等突發(fā)情況造成話務(wù)量中長期大規(guī)模激增，應(yīng)保障指標達到合格以上。（二）人員基本素質(zhì)要求1.使用標準普通話。2.熟（略）。3.身體健康，五官端正無重大疾病。4.具備一定的溝通技巧和心理承受能力。5.因犯罪受過刑事處罰的、法律規(guī)定不得錄用的其他情形的，均不能錄用。（三）人員基本能力要求1（略）功（略）。2.掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能。3.受話使用普通話，具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達能力，能夠使用規(guī)定的語速與服務(wù)對象進行溝通。4.能夠辨別、理解服務(wù)對象的意圖并準確登記對話內(nèi)容，對投訴內(nèi)容的記錄力求簡明扼要、重點突出、文字清楚、語句通順。5.按期參加業(yè)務(wù)培訓，熟悉和掌握有關(guān)（略）各部門及窗口單位的主要工作職能、聯(lián)系電話，準（略）民反映的問題。6.話務(wù)員對投訴人的答復要簡潔、準確，把握政策。簡單問題應(yīng)當場直接答復投訴人，且能熟練使用知識庫解答服務(wù)對象訴求，并做好詳細記錄，存檔備查；對疑難問題當時不能解答和處理的，形成工單，轉(zhuǎn)職能部門處理。7.話務(wù)員要有政治敏感性，遇到重大、突發(fā)性信息及時上報。8.在答復處理群眾反映問題的過程中，要嚴守國家機密，做到不泄密；對投訴人揭發(fā)、控告電話，要為投訴人保密。9.定期統(tǒng)計話務(wù)量、（略）熱點問題，做好上報工作。（四）工作時間要求提供7*（略）小時人工服務(wù)。（五）培訓要求運營方須制定完善的人員培訓機制，確保人員業(yè)務(wù)（略）操作等技能培訓到位，考核通過方可上崗工作。運營方需每月最后一個工作日向采購人反饋月度培訓情況表，每年度最后一個工作日向采購人反饋年度培訓情況表。運營方應(yīng)按時參加采購人組織各類業(yè)務(wù)培訓。（六）人員保障要求1.運營方總?cè)藬?shù)不少于（略）人（上崗前核驗本單位人員服務(wù)合同），其中工作日日間時段提供的話務(wù)人員不低于（略）人，工單人員不低于（略）人，夜間時段在確保話務(wù)接聽率的情況下合理排班。運營方中擁有話務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗人員總?cè)藬?shù)不少于（略）人。采購人可根據(jù)實際業(yè)務(wù)及話務(wù)量需求，靈活調(diào)配各崗位人員具體數(shù)量。2.人員考核應(yīng)執(zhí)行末位淘汰制度，保障（略）熱線人員的良性競爭機制。3.自簽訂合同之日起5個日歷日內(nèi)，完成人員的招聘和培訓，保證全員上崗，并達到采購人的工作要求。五、其他服務(wù)內(nèi)容1.運營方需配合采購人完成與提升（略）熱線運營質(zhì)效的相關(guān)工作。2.運營方需配合采購人完成與（略）熱線有關(guān)的文化、安全、黨建、宣傳等工作。六、（略）采購合同規(guī)定的要求提（略）采購合同規(guī)定的任何其他義務(wù)時，采購人有權(quán)向運營方發(fā)出違約通知書，此時運營方可采取必要的補救措施，相關(guān)費用由運營方承擔。如補救措施未達到采購人要求，（略）采購合同并要求運營方賠償由此造成的損失。注：本章所有內(nèi)容均為實質(zhì)性要求，不得負偏離，否則按無效投標處理。合（略）采購政策內(nèi)容：詳見招標文件本項目（是否）接受聯(lián)合體投標：否二、供應(yīng)商的資格要求1.滿足《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定。2.落實政府采購政策需滿足的資格要求：詳見招標文件3.本項（略）采購供應(yīng)商（略）須知參（略）政（略）采購供應(yīng)商庫的，請（略）“首