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招標(biāo)代理公司（立即查看） 受業(yè)主單位（立即查看） 委托，于2025-05-20在采購(gòu)與招標(biāo)網(wǎng)發(fā)布 沈陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)外包人員運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)公告。現(xiàn)邀請(qǐng)全國(guó)供應(yīng)商參與投標(biāo)，有意向的單位請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系項(xiàng)目聯(lián)系人參與投標(biāo)。 項(xiàng)目概（略）政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)外包人員運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)項(xiàng)目的潛在供應(yīng)商應(yīng)在（略）獲取招標(biāo)文件,并于（略）年（略）月（略）日（略）時(shí)（略）（北京時(shí)間）前遞交投標(biāo)文件。一、項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目編號(hào)：JH（略）-（略）-（略）項(xiàng)目名稱(chēng)：（略）政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)外包人員運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目包組編號(hào)：（略）預(yù)算金額（（略））：（略）最高限價(jià)（（略））：（略）采購(gòu)需求：查看服務(wù)需求本項(xiàng)目共計(jì)1個(gè)包組，包號(hào)為（略）。包組內(nèi)不允許缺項(xiàng)。履約期限：一年。履約地址：（略）。合同價(jià)款（略）%半年期滿(mǎn)。合同價(jià)款（略）%九個(gè)月期滿(mǎn)。合同價(jià)款（略）%服務(wù)期滿(mǎn)，經(jīng)驗(yàn)收計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)及扣罰后。合同價(jià)款（略）%滿(mǎn)足付款條件后應(yīng)即時(shí)付款，最長(zhǎng)不得超過(guò)（略）個(gè)工作日服務(wù)清單包組號(hào)：（略）包組名稱(chēng)：（略）政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)外包人員運(yùn)營(yíng)服（略）的領(lǐng)導(dǎo)下，（略）熱（略）”理念，充（略）發(fā)揮“（略）”“總客服”作用，健全完善制度體系，強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能應(yīng)用，持續(xù)提升服務(wù)效能，推動(dòng)解決企業(yè)、群眾“急難愁盼”問(wèn)題。本次采購(gòu)的服務(wù)范圍主要包括：（略）熱線(xiàn)話(huà)務(wù)接聽(tīng)、工單處理、質(zhì)檢審核、數(shù)據(jù)（略）析、知識(shí)庫(kù)維護(hù)、（略）運(yùn)營(yíng)、安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、宣傳運(yùn)營(yíng)、全時(shí)段應(yīng)急隊(duì)（略）儲(chǔ)備及（略）體運(yùn)營(yíng)管理服（略）安排的各類(lèi)與（略）熱線(xiàn)相關(guān)臨時(shí)性工作。一、核心服務(wù)指標(biāo)（按月進(jìn)行考核）核心服務(wù)指標(biāo)優(yōu)異合格不合格嚴(yán)重不合格接通率（略）%以上（略）%～（略）%（略）考指標(biāo)話(huà)務(wù)好評(píng)率（略）%以上（略）%以上低于合格（略）排名第7名以后（不含）（略）考指標(biāo)即時(shí)轉(zhuǎn)辦率（略）%（略）%以上低于合格（略）排名第7名以后（不含）（略）考指標(biāo)按時(shí)反饋率（略）%（略）%以上低于合格（略）排名第7名以后（不含）（略）考指標(biāo)點(diǎn)題回復(fù)率（略）%以上低于合格（略）排名第7名以后（不含）（略）考指標(biāo)直接辦復(fù)率（略）%以上（略）考指標(biāo)（略）揀、審核工單日清日結(jié)（不含節(jié)假日）每月待（略）派（含下級(jí)退回）不超過(guò)5天未日清；每月待審核工單不超過(guò)5天未日結(jié)（不包含兩個(gè)工作日內(nèi)下級(jí)提交工單）。（查看每日待（略）揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日）每月待（略）派（含下級(jí)退回）不超過(guò)（略）天未日清；每月待審核工單不超過(guò)（略）天未日結(jié)（不包含兩個(gè)工作日內(nèi)下級(jí)提交工單）。（查看每日待（略）揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日）每月待（略）派（含下級(jí)退回）超過(guò)（略）天未日清；每月待審核工單超過(guò)（略）天未日結(jié)（不包含兩個(gè)工作日內(nèi)下級(jí)提交工單）。（查看每日待（略）揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日）（略）揀、審核準(zhǔn)確率每月（略）揀、審核錯(cuò)誤總件數(shù)每項(xiàng)不超過(guò)（略）件每月（略）揀、審核錯(cuò)誤總件數(shù)每項(xiàng)不超過(guò)（略）件每月（略）揀、審核錯(cuò)誤總件數(shù)每項(xiàng)超過(guò)（略）件以上核心服務(wù)指標(biāo)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)項(xiàng)目服務(wù)要求中所列的核心服務(wù)指標(biāo)完成驗(yàn)收工作，（略）為嚴(yán)重不合格、不合格、合格、優(yōu)異四個(gè)檔次。1.嚴(yán)重不合格：運(yùn)營(yíng)方和采購(gòu)人建立調(diào)查組，開(kāi)展問(wèn)題調(diào)查，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題主要責(zé)任人、運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，采購(gòu)人有權(quán)結(jié)合人員管理制度進(jìn)行崗位更換。每個(gè)考核期（每月）內(nèi)每項(xiàng)扣罰金額為總金額的1%。2.不合格：運(yùn)營(yíng)方向采購(gòu)人做出書(shū)面檢查，如每年發(fā)生6次以上，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題主要責(zé)任人、運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，采購(gòu)人有權(quán)結(jié)合人員管理制度進(jìn)行崗位更換。每個(gè)考核期（每月）內(nèi)每項(xiàng)扣罰金額為總金額的0.5%。3.合格：不進(jìn)行扣罰。4.優(yōu)異：每個(gè)考核期（每月）內(nèi)每項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)金額為總金額的0.5%，但不得超過(guò)合同總金額。5.其他說(shuō)明：（1（略）原因、停電等外部因素導(dǎo)致相關(guān)指標(biāo)下降至不合格及以下標(biāo)準(zhǔn)的，當(dāng)天成績(jī)不計(jì)入考核。（2）如話(huà)務(wù)量、工單量等單日發(fā)生量超出去年同期（略）%以上，導(dǎo)致相關(guān)指標(biāo)下降至不合格及以下標(biāo)準(zhǔn)的，對(duì)超出去年同期（略）%以上的工作量對(duì)應(yīng)的單日指標(biāo)負(fù)向影響進(jìn)行剔除。（3）每月扣罰、獎(jiǎng)勵(lì)金額均不超過(guò)總金額的1.5%。（4）（略）考核標(biāo)準(zhǔn)變更因素導(dǎo)致指標(biāo)未合格，需根據(jù)新考核要求重新評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn)。（5）按時(shí)反饋率、點(diǎn)題回復(fù)率屬于非運(yùn)營(yíng)方主責(zé)指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)方應(yīng)盡監(jiān)控及提醒義務(wù)。運(yùn)營(yíng)方當(dāng)日內(nèi)將相關(guān)情況傳達(dá)至采購(gòu)人，并有效提醒承辦單位不少于2次。如運(yùn)營(yíng)方已盡（略）能力或承辦單位等原因，未能按要求執(zhí)行導(dǎo)致指標(biāo)未達(dá)成，可通過(guò)協(xié)商方式免除扣罰。二、扣罰如出現(xiàn)以下問(wèn)題，每個(gè)考核期（每月）內(nèi)每項(xiàng)扣罰金額為總金額的0.1%（同一事項(xiàng)只扣罰一次）。1.運(yùn)營(yíng)方工作人員發(fā)生違紀(jì)違法行為，給采購(gòu)人造成惡劣影響的。2.運(yùn)營(yíng)方工作人員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)原因?qū)е碌男旁L(fǎng)；運(yùn)營(yíng)方工（略）訴求人所述的不良言論，給采購(gòu)人造成惡劣影響的；工作過(guò)程中造成信息泄露的。3.運(yùn)營(yíng)方工作人員，因發(fā)表工作相關(guān)不當(dāng)言論給采購(gòu)人造成惡劣影響的。4（略）領(lǐng)導(dǎo)（略））書(shū)面批評(píng)，或?qū)忛啠裕峋€(xiàn)及熱（略）工作的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、專(zhuān)報(bào)、通報(bào)，或測(cè)評(píng)過(guò)程中做出負(fù)面評(píng)價(jià)、受到官方媒體（略），經(jīng)定責(zé)為運(yùn)營(yíng)方權(quán)責(zé)范圍內(nèi)產(chǎn)（略）、（略）委、（略）政府領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面表?yè)P(yáng)的、（略）級(jí)以上官方媒體（略）的、創(chuàng)（略）推廣的、（略）級(jí)以上競(jìng)賽取得優(yōu)異成績(jī)等情況，每個(gè)考核期（每月）內(nèi)每項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)金額為總金額的0.1%（同一事項(xiàng)只獎(jiǎng)勵(lì)一次），但不得超過(guò)合同總金額。年終綜合成績(jī)（略）第一或獲得國(guó)家級(jí)表彰，可通過(guò)協(xié)商方式每項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)年度總金額的2%，但不得超過(guò)合同總金額。四、人員崗位設(shè)置及要求（一）人員崗位設(shè)置1.運(yùn)營(yíng)管理崗人員：項(xiàng)目管理、綜合行政、工單管理、（略）管理、人事管理等（學(xué)歷要求本科及以上，上崗前核驗(yàn)相關(guān)證明材料）。2.文字綜合及數(shù)據(jù)（略）析人員（其中組長(zhǎng)學(xué)歷要求碩士及以上，專(zhuān)業(yè)對(duì)口、上崗前核驗(yàn)相關(guān)證明材料）：負(fù)責(zé)（略）熱線(xiàn)及熱（略）工作的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、專(zhuān)報(bào)、（略）析撰寫(xiě)，以及各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。3.培訓(xùn)人員（學(xué)歷要求本科及以上，上崗前核驗(yàn)相關(guān)證明材料）：負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，制作培訓(xùn)課件，并按計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作，做好培訓(xùn)資料的收集、（略）理、歸檔工作。負(fù)責(zé)新員工為期兩周培訓(xùn)（理論與實(shí)操）、日常組內(nèi)培訓(xùn)（每日班前會(huì)，培訓(xùn)前一日發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)），根據(jù)業(yè)務(wù)更新不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，每月預(yù)判重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。4（略）人員：負(fù)（略）私信留言、關(guān)注“沈陽(yáng)（略）5.知識(shí)庫(kù)及業(yè)務(wù)采編人員（略）的運(yùn)用，負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)錄入、點(diǎn)題跟蹤，負(fù)責(zé)收集話(huà)務(wù)側(cè)高頻問(wèn)題，聯(lián)系承辦單位制作知識(shí)庫(kù)。6.質(zhì)檢人員：負(fù)責(zé)錄音聽(tīng)?。ú粷M(mǎn)意錄音聽(tīng)取、專(zhuān)項(xiàng)錄音聽(tīng)取、隨機(jī)錄音聽(tīng)取）、交接班問(wèn)題傳遞、員工培訓(xùn)效果驗(yàn)證、制作周報(bào)反饋問(wèn)題、質(zhì)檢撥測(cè)驗(yàn)證執(zhí)行情況等，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)工單檢查、全流程工單檢查（（略）派流轉(zhuǎn)、審核填寫(xiě)）、收集匯總易錯(cuò)問(wèn)題等，并將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋至培訓(xùn)組和運(yùn)營(yíng)方。7.（略）人（略）“領(lǐng)導(dǎo)留言板”、人大“監(jiān)督快線(xiàn)”等相關(guān)工作。8.（略）揀、審核人員：負(fù)責(zé)各部門(mén)是否準(zhǔn)確解決訴求人問(wèn)題，報(bào)結(jié)內(nèi)容及格式是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如有未解決的問(wèn)題及時(shí)跟蹤（略）訴求的（略）派到各部門(mén)，及時(shí)與各部門(mén)溝通處理訴求，及時(shí)（略）派并處理退件，核實(shí)重復(fù)件是否符合（略）受理范圍及時(shí)告知，負(fù)（略）端）信件的流轉(zhuǎn)，及退件與部門(mén)溝通、轉(zhuǎn)辦，延期件、重復(fù)件（略）直單（略）工作站信件審核，普通信件報(bào)審，高星件申報(bào)，（略）抽查退件等工作。9.涉企、急難訴求、不合理訴求、疑難研判人員：負(fù)責(zé)日常涉企信件的信件核實(shí)，流轉(zhuǎn)，退件，重復(fù)件，審核，轉(zhuǎn)辦，（略）的臺(tái)賬（略）理，與企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)話(huà)務(wù)端的訴求件溝通工作，與各職能部門(mén)的溝通，及其與上級(jí)部門(mén)的匯報(bào)反饋，負(fù)責(zé)急難訴求問(wèn)（略），即時(shí)（略）轉(zhuǎn)，迅速（略），及時(shí)解決群眾反映的疑難熱點(diǎn)問(wèn)題，負(fù)責(zé)排除部（略）訴求主張不符合政策規(guī)定、超出了部門(mén)職能范圍及無(wú)理訴求等情況，依據(jù)確責(zé)清單對(duì)疑難訴求進(jìn)行（略）析、研判，并與承辦單位溝通并確責(zé)。（略）.班（組）長(zhǎng)：負(fù)責(zé)所屬班組人員管理，及時(shí)處置突發(fā)情況，負(fù)責(zé)人員出勤統(tǒng)計(jì)、上報(bào)匯總?cè)粘９ぷ餍畔?、指?biāo)完成情況跟蹤、組內(nèi)疑難信息解答及溝通、組內(nèi)員工工作狀態(tài)，質(zhì)量自檢、提升員工業(yè)務(wù)技能。（略）.話(huà)務(wù)員：負(fù)責(zé)接聽(tīng)、解答、記錄企業(yè)、群眾訴求，發(fā)現(xiàn)緊急情況逐級(jí)上報(bào)。（略）.技術(shù)保障人（略）絡(luò)維護(hù)、機(jī)房（略）、領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙的日常管理和（略）絡(luò)故（略）絡(luò)值班，配合開(kāi)展信息化升級(jí)等工作。（略）.應(yīng)急儲(chǔ)備人員：應(yīng)建立應(yīng)急儲(chǔ)備人員，如遇重大政策發(fā)布、疫情、重大事件、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等突發(fā)情況造成話(huà)務(wù)量中長(zhǎng)期大規(guī)模激增，應(yīng)保障指標(biāo)達(dá)到合格以上。（二）人員基本素質(zhì)要求1.使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)。2.熟（略）。3.身體健康，五官端正無(wú)重大疾病。4.具備一定的溝通技巧和心理承受能力。5.因犯罪受過(guò)刑事處罰的、法律規(guī)定不得錄用的其他情形的，均不能錄用。（三）人員基本能力要求1（略）功（略）。2.掌握政府熱線(xiàn)服務(wù)工作流程及相關(guān)部門(mén)或單位的工作職能。3.受話(huà)使用普通話(huà)，具有較強(qiáng)的溝通、判斷、理解和口頭表達(dá)能力，能夠使用規(guī)定的語(yǔ)速與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通。4.能夠辨別、理解服務(wù)對(duì)象的意圖并準(zhǔn)確登記對(duì)話(huà)內(nèi)容，對(duì)投訴內(nèi)容的記錄力求簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、文字清楚、語(yǔ)句通順。5.按期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉和掌握有關(guān)（略）各部門(mén)及窗口單位的主要工作職能、聯(lián)系電話(huà)，準(zhǔn)（略）民反映的問(wèn)題。6.話(huà)務(wù)員對(duì)投訴人的答復(fù)要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，把握政策。簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)當(dāng)場(chǎng)直接答復(fù)投訴人，且能熟練使用知識(shí)庫(kù)解答服務(wù)對(duì)象訴求，并做好詳細(xì)記錄，存檔備查；對(duì)疑難問(wèn)題當(dāng)時(shí)不能解答和處理的，形成工單，轉(zhuǎn)職能部門(mén)處理。7.話(huà)務(wù)員要有政治敏感性，遇到重大、突發(fā)性信息及時(shí)上報(bào)。8.在答復(fù)處理群眾反映問(wèn)題的過(guò)程中，要嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，做到不泄密；對(duì)投訴人揭發(fā)、控告電話(huà)，要為投訴人保密。9.定期統(tǒng)計(jì)話(huà)務(wù)量、（略）熱點(diǎn)問(wèn)題，做好上報(bào)工作。（四）工作時(shí)間要求提供7*（略）小時(shí)人工服務(wù)。（五）培訓(xùn)要求運(yùn)營(yíng)方須制定完善的人員培訓(xùn)機(jī)制，確保人員業(yè)務(wù)（略）操作等技能培訓(xùn)到位，考核通過(guò)方可上崗工作。運(yùn)營(yíng)方需每月最后一個(gè)工作日向采購(gòu)人反饋月度培訓(xùn)情況表，每年度最后一個(gè)工作日向采購(gòu)人反饋年度培訓(xùn)情況表。運(yùn)營(yíng)方應(yīng)按時(shí)參加采購(gòu)人組織各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（六）人員保障要求1.運(yùn)營(yíng)方總?cè)藬?shù)不少于（略）人（上崗前核驗(yàn)本單位人員服務(wù)合同），其中工作日日間時(shí)段提供的話(huà)務(wù)人員不低于（略）人，工單人員不低于（略）人，夜間時(shí)段在確保話(huà)務(wù)接聽(tīng)率的情況下合理排班。運(yùn)營(yíng)方中擁有話(huà)務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)人員總?cè)藬?shù)不少于（略）人。采購(gòu)人可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)及話(huà)務(wù)量需求，靈活調(diào)配各崗位人員具體數(shù)量。2.人員考核應(yīng)執(zhí)行末位淘汰制度，保障（略）熱線(xiàn)人員的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。3.自簽訂合同之日起5個(gè)日歷日內(nèi)，完成人員的招聘和培訓(xùn)，保證全員上崗，并達(dá)到采購(gòu)人的工作要求。五、其他服務(wù)內(nèi)容1.運(yùn)營(yíng)方需配合采購(gòu)人完成與提升（略）熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)效的相關(guān)工作。2.運(yùn)營(yíng)方需配合采購(gòu)人完成與（略）熱線(xiàn)有關(guān)的文化、安全、黨建、宣傳等工作。六、（略）采購(gòu)合同規(guī)定的要求提（略）采購(gòu)合同規(guī)定的任何其他義務(wù)時(shí)，采購(gòu)人有權(quán)向運(yùn)營(yíng)方發(fā)出違約通知書(shū)，此時(shí)運(yùn)營(yíng)方可采取必要的補(bǔ)救措施，相關(guān)費(fèi)用由運(yùn)營(yíng)方承擔(dān)。如補(bǔ)救措施未達(dá)到采購(gòu)人要求，（略）采購(gòu)合同并要求運(yùn)營(yíng)方賠償由此造成的損失。注：本章所有內(nèi)容均為實(shí)質(zhì)性要求，不得負(fù)偏離，否則按無(wú)效投標(biāo)處理。合（略）采購(gòu)政策內(nèi)容：詳見(jiàn)招標(biāo)文件本項(xiàng)目（是否）接受聯(lián)合體投標(biāo)：否二、供應(yīng)商的資格要求1.滿(mǎn)足《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》第二十二條規(guī)定。2.落實(shí)政府采購(gòu)政策需滿(mǎn)足的資格要求：詳見(jiàn)招標(biāo)文件3.本項(xiàng)（略）采購(gòu)供應(yīng)商（略）須知參（略）政（略）采購(gòu)供應(yīng)商庫(kù)的，請(qǐng)（略）“首