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招標(biāo)代理公司（立即查看） 受業(yè)主單位（立即查看） 委托，于2025-06-13在采購(gòu)與招標(biāo)網(wǎng)發(fā)布 2025年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目。現(xiàn)邀請(qǐng)全國(guó)供應(yīng)商參與投標(biāo)，有意向的單位請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系項(xiàng)目聯(lián)系人參與投標(biāo)。 招標(biāo)公告本招標(biāo)項(xiàng)目為【（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目】，（招標(biāo)編號(hào)：【ZB-（略）-（略）A-（略）-D-A（略）】）（略）】（略）】。項(xiàng)目資金由招標(biāo)人自籌，資金已落實(shí)。項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，特邀請(qǐng)有意向的且具有提供標(biāo)的物能力的潛在投標(biāo)人（以下簡(jiǎn)稱投標(biāo)人）參加投標(biāo)。1.項(xiàng)目概況與招標(biāo)內(nèi)容1.1項(xiàng)目概況本項(xiàng)目總預(yù)算為5,（略）,（略）.（略）人民幣不含增值稅），劃（略）個(gè)標(biāo)段，允許投標(biāo)人同時(shí)中標(biāo)的最多標(biāo)段數(shù)為3個(gè)。各標(biāo)段的采購(gòu)規(guī)模如下：序號(hào)標(biāo)段項(xiàng)目名稱標(biāo)段預(yù)算金額（不含增值稅）人民幣（略）★服務(wù)期★服務(wù)地點(diǎn)（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段1-新疆）（略）,（略）.（略）合同簽訂之日起一年新疆（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段2-山東）（略）,（略）.（略）合同簽訂之日起一年山東（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段3-重慶）（略）,（略）.（略）合同簽訂之日起一年重慶（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段4-河南）（略）,（略）.（略）合同簽訂之日起一年河南（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段5-湖南）（略）,（略）.（略）合同簽訂之日起一年湖南（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段6-廣西）（略）,（略）.（略）合同簽訂之日起一年廣西（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段7-湖北）（略）,（略）.（略）合同簽訂之日起一年湖北（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段8（略）南）（略）,（略）.（略）合（略）南（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段9-江蘇）（略）,（略）.（略）合同簽訂之日起一年江蘇（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段（略）-廣東）（略）,（略）.（略）合同簽訂之日起一年廣東（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段（略）-安徽）（略）,（略）.（略）合同簽訂之日起一年安徽（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段（略）-河北）（略）,（略）.（略）合同簽訂之日起一年河北（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段（略）-山西）（略）,（略）.（略）合同簽訂之日起一年山西（略）年天翼愛(ài)音樂(lè)客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段（略）-貴州）（略）,（略）.（略）年（略）月1日-（略）年9月（略）日貴州1.2招標(biāo)內(nèi)容本次招標(biāo)的內(nèi)容具體如下：序號(hào)主要內(nèi)容具體內(nèi)容1客服能力提供與維護(hù)（1）具（略）的用戶咨詢、投訴、退訂退費(fèi)；（2（略），以及相應(yīng)的技術(shù)支撐以保障客服工作7×9小時(shí)正常運(yùn)營(yíng)；（3（略）的日常使用及功能變更培訓(xùn)，（略）正常使用（略）故障時(shí)配合保障。2客訴處理（1）客訴賦能處理工作：專職專人承接愛(ài)音樂(lè)（略）份客戶的咨詢、取消、投訴問(wèn)題并完成閉環(huán)處理；客戶投申訴來(lái)源包括及（略）份營(yíng)業(yè)廳、（略）號(hào)、（略）等。（2）對(duì)于客戶越級(jí)投訴工單，協(xié)同愛(ài)音樂(lè)集中客服處理，并把處理結(jié)果反饋給客戶。3團(tuán)隊(duì)管理（1）客訴賦能管理工作：組建（略）份客訴賦能服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)愛(ài)音樂(lè)（略）份的客戶投申訴工作指定對(duì)應(yīng)的管理規(guī)范及運(yùn)營(yíng)方案，對(duì)團(tuán)隊(duì)人員配備進(jìn)行規(guī)劃并為其人員穩(wěn)定性提供對(duì)應(yīng)的保障措施。（2）每月5日前（如遇法定節(jié)假日順延）向愛(ài)音樂(lè)提交上月工作小結(jié)，按季度提供季度工作小結(jié)；同時(shí)提供客戶投申訴問(wèn)題處理詳單4信息安全管理要求需根據(jù)需求方指定的信息安全管理規(guī)范，負(fù)責(zé)信息安全管理制度落實(shí)；雙方共同負(fù)責(zé)落實(shí)情況檢查工作。乙方需與客訴賦能團(tuán)隊(duì)所有成員簽訂個(gè)人信息安全承諾書(shū)，并承諾有關(guān)于本項(xiàng)目的客戶資料的安全性、保密性、專用性，不得將客戶資料用作本項(xiàng)目以外的一切用途，否則，乙方必須對(duì)所產(chǎn)生的一切后果，負(fù)擔(dān)全部責(zé)任，并賠償由此而產(chǎn)生對(duì)甲方造成的損失。5客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急預(yù)案為應(yīng)付因?yàn)樽匀粸?zāi)害、社會(huì)突發(fā)應(yīng)急事件（包括且不限于疫情、群體上訪等應(yīng)（略）的業(yè)務(wù)量異常波動(dòng)或服務(wù)中斷，乙方應(yīng)制定有效可行的應(yīng)急預(yù)案?！颈卷?xiàng)目將按照最新的《中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》執(zhí)行供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果，請(qǐng)重點(diǎn)關(guān)注處理結(jié)果適用的供應(yīng)商主體、被處理產(chǎn)品、處理范圍、禁限期、處理措施等關(guān)鍵內(nèi)容，請(qǐng)務(wù)必（略）（https:（略）.cn）查閱《中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》?！?.3★本項(xiàng)目劃（略）標(biāo)段，具體標(biāo)段劃（略）情況詳見(jiàn)第一章招標(biāo)公告1.1項(xiàng)目概況。本項(xiàng)目允許投標(biāo)人同時(shí)中標(biāo)的最多標(biāo)段數(shù)為【3】個(gè)。投標(biāo)人必須按招標(biāo)文件格式提供《中標(biāo)意向承諾書(shū)》，否則招標(biāo)人將按照標(biāo)段正序進(jìn)行推薦。1.4★本項(xiàng)目各標(biāo)段設(shè)置最高投標(biāo)限價(jià)及單價(jià)最高限價(jià)，各標(biāo)段最高投標(biāo)限價(jià)如下：標(biāo)段1-新疆：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段2-山東：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段3-重慶：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段4-河南：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段5-湖南：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段6-廣西：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段7-湖北：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段8（略）南：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段9-江蘇：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段（略）-廣東：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段（略）-安徽：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段（略）-河北：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段（略）-山西：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；標(biāo)段（略）-貴州：（略）,（略）.（略）人民幣（不含增值稅）；若以上任一標(biāo)段的投標(biāo)價(jià)款（不含增值稅）超過(guò)對(duì)最高投標(biāo)限價(jià)或單價(jià)價(jià)款（不含增值稅）超過(guò)單價(jià)最高限價(jià)的，或評(píng)審委員會(huì)按招標(biāo)文件的要求對(duì)價(jià)款（不含增值稅）進(jìn)行修正后的修正價(jià)格超過(guò)最高投標(biāo)限價(jià)的，將作否決響應(yīng)處理。各標(biāo)段的單價(jià)最高限價(jià)詳見(jiàn)招標(biāo)文件《附件1：投標(biāo)報(bào)價(jià)表》。2.★投標(biāo)人資格要求（適用于所有標(biāo)段）2.1投標(biāo)人基本資格要求2.1.1投標(biāo)人要求：投標(biāo)人應(yīng)為中華人民共和國(guó)境內(nèi)法律上和財(cái)務(wù)上獨(dú)立的法人或依法登記（略）的其他組織，合法運(yùn)作并獨(dú)立于招標(biāo)人和招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)。法人下屬不具備法人資格的（略）支機(jī)構(gòu)參與投標(biāo)的，應(yīng)具備法人針對(duì)本項(xiàng)目或覆蓋本項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)的有效授權(quán)。2.1.2業(yè)績(jī)要求：投標(biāo)人具備近3年（（略）年（略）月（略）日至本項(xiàng)目公告發(fā)布之日）全國(guó)范圍內(nèi)同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，同類項(xiàng)目指客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包類的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)完成（略）以上合同金額。備注：（1）按合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)，須提供合同關(guān)鍵頁(yè)掃描件（關(guān)鍵頁(yè)包括但不限于合同名稱、標(biāo)的、金額，簽字蓋章頁(yè)）或相關(guān)訂單、票據(jù)、其他證明材料等；如提供的框架合同有具體合同總金額的，則須提供至少一份該框架合同下有具體金額的、雙方確認(rèn)的、符合本項(xiàng)目要求的訂單為依據(jù)；如提供的框架合同無(wú)具體合同總金額的，則須提供該框架合同下有具體金額的、雙方確認(rèn)的、符合本項(xiàng)目要求的訂單為依據(jù)；證明材料資料不全無(wú)法確定為同類項(xiàng)目業(yè)績(jī)，不予認(rèn)可。合同原件備查，如評(píng)審時(shí)需要核查，接到正式通知后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)評(píng)標(biāo)（略），否則業(yè)績(jī)不予認(rèn)可。（2）如法人參與投標(biāo)的，法人或法人下屬不具備法人資格的（略）支機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)證明材料均予以認(rèn)可；如法人下屬不具備法人資格的（略）支機(jī)構(gòu)參與投標(biāo)的，則只認(rèn)可該（略）支機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)證明材料。（3）合同原件備查，如評(píng)審時(shí)需要核查，接到正式通知后，須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)評(píng)標(biāo)（略），否則業(yè)績(jī)不予認(rèn)可。2.1.3項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要求：每標(biāo)段投標(biāo)人擬派項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員不低于4人，每標(biāo)段擬派的人員不能重復(fù)。（1）投標(biāo)人擬派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目統(tǒng)籌，須具備3年以上同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。須提供社保證明證明文件（略）等社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)出具的（略）年（略）月（略）日以后繳納的任一時(shí)間段的社保證明，社保證明須體現(xiàn)參保人所屬單位為投標(biāo)人）。（2）投標(biāo)人擬派項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)其他成員（不含項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）至少3人及以上，負(fù)責(zé)客訴工單處理，均需具備2年及以上同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。均須提供社保證明文件（略）等社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)出具的（略）年（略）月1日以后繳納的任一時(shí)間段的社保證明。社保證明如為本單位繳納的：繳納社保主體名稱與投標(biāo)人（或其（略）支機(jī)構(gòu)）一致；如由專業(yè)人事代理機(jī)構(gòu)繳納，須提供人事代理繳納的社保證明及人事代理與投標(biāo)人相應(yīng)合同或協(xié)議，且在協(xié)議中應(yīng)明確包含投標(biāo)人所提供的人員姓名或有人事代理機(jī)構(gòu)蓋章的人員清單證明，如存在沒(méi)有列明的或不清晰的名單情況，則無(wú)效。）；（3）（略）駐點(diǎn)要求：在合同有效期內(nèi)，乙方需根據(jù)項(xiàng)目具體情況按甲方要求駐點(diǎn)工作，駐點(diǎn)人員數(shù)量詳見(jiàn)招標(biāo)文件《附件2：項(xiàng)目需求書(shū)》，乙方項(xiàng)目組人員在合同期內(nèi)不得擅自變換，變動(dòng)須提前5個(gè)工作日書(shū)面通知甲方并經(jīng)甲方同意，新配備的人員不得低于原來(lái)團(tuán)隊(duì)人員的條件，并須經(jīng)甲方確認(rèn)。需提供駐點(diǎn)人員承諾函，承諾函格式詳見(jiàn)招標(biāo)文件《附件5：承諾函》。備注：如法人參與投標(biāo)的，社保證明須體現(xiàn)參保人所屬單位為投標(biāo)人或投標(biāo)人下屬不具備法人資格的（略）支機(jī)構(gòu)；如法人下屬不具備法人資格的（略）支機(jī)構(gòu)參與投標(biāo)的，社保證明須體現(xiàn)參保人所屬單位為投標(biāo)人或其法人。2.1.4投標(biāo)人須具有本地化服務(wù)能力：專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)在本項(xiàng)目服務(wù)地點(diǎn)具備相應(yīng)的本地辦公場(chǎng)地，或投標(biāo)人承諾中標(biāo)通知書(shū)發(fā)出之日起三個(gè)月內(nèi)提供的專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)在本項(xiàng)目服務(wù)地點(diǎn)具備相應(yīng)的本地辦公場(chǎng)地。如辦公場(chǎng)地為投標(biāo)人自有或租賃，須提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照或自有房產(chǎn)的房產(chǎn)證掃描件或有效期內(nèi)的場(chǎng)地租賃合同掃描件；如投標(biāo)人在本項(xiàng)目服務(wù)地點(diǎn)不具備辦公場(chǎng)地，須提供承諾函。承諾函格式詳見(jiàn)招標(biāo)文件《附件5：承諾函》。2.2投標(biāo)人不得存在下列情形之一（1）為招標(biāo)人不具有獨(dú)立法人資格的附屬機(jī)構(gòu)（單位）；（2）被依法暫?；蛉∠稑?biāo)資格的；（3）被責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；（4）進(jìn)入清算程序，或被宣告破產(chǎn)，或其他喪失履約能力的情形；（5）在最近三年內(nèi)（自（略）年7月8日起）被相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定有騙取中標(biāo)、嚴(yán)重違（略）質(zhì)量或者安全問(wèn)題的；（6）在最近五年內(nèi)（自（略）年7月8日起）被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購(gòu)活動(dòng)相關(guān)的（（略）”的生效判決為準(zhǔn)）；（7）在最近五年內(nèi)（自（略）年7月8日起）被判處合同詐騙罪的（（略）”的生效判決為準(zhǔn)）；（8）被最高人民法（略）站（（略）www.（略）.cn）或（略）中列入失信被執(zhí)行人名單，已執(zhí)行完畢或不再執(zhí)行的除外；（9）為本招標(biāo)項(xiàng)目提供過(guò)設(shè)計(jì)、編制技術(shù)規(guī)范和其他文件的咨詢服務(wù)；（（略）項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人，（略）項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人存在隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系；（（略））為本招標(biāo)項(xiàng)目的代建人；（（略））為本招標(biāo)項(xiàng)目的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)；（（略））與本招標(biāo)項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)同為一個(gè)法定代表人；（（略））與本招標(biāo)項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)存在控股或參股關(guān)系；（（略））被工商行政管理機(jī)關(guān)在國(guó)家（略）中列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單的（略）規(guī)定納入特殊供應(yīng)商（（略）規(guī)（略）規(guī)定納入特殊供應(yīng)商（（略）規(guī)定的公司與投（略）或上述公司的控股股東投資人在投標(biāo)人的持股比例達(dá)到（略）%及以上）的；（（略））其他按照中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果及《中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》的結(jié)果執(zhí)行規(guī)則，應(yīng)對(duì)投標(biāo)人及其投標(biāo)產(chǎn)品品類在本項(xiàng)目中執(zhí)行禁止采購(gòu)處理措施的；（（略））法律法規(guī)、招標(biāo)文件限定的其他情形。投標(biāo)人是代理商的，本條所指的投標(biāo)人也包括其所代理的制造商；聯(lián)合體投標(biāo)的，聯(lián)合體成員均不得存在上述任一情